Как стоматология «Один к одному» подняла конверсию в запись с 65% до 75%

Это история о том, как моя клиника «Один к одному» за полгода подняла конверсию в запись с 65 до 75%, а явку - с 65 до 70%. При том что большая часть наших пациентов приходит с контекстной и таргетированной рекламы, где каждое обращение стоит дорого.

Это не история про клинику, которая ничего не делала, а потом ИИ всё исправил. Мы годами системно работали над конверсией, и наши стартовые 65% - уже хорошие цифры.

Тем ценнее каждый процент сверху: расти с хорошей базы заметно тяжелее, чем с плохой.

Как мы вернули упущенных пациентов

Начну с цифры, которую я сам не ожидал увидеть так быстро.

За первый месяц после подключения Медпульса мы вернули пациентов, которых уже фактически потеряли. По нашей оценке, их планы лечения составляют не меньше 800 тысяч рублей.

Откуда взялись 800 тысяч

Речь о четырёх-пяти пациентах на имплантацию и ортодонтию - направлениях, где средний чек составляет 150-250 тысяч рублей. Оценка основана на составленных планах лечения и среднем чеке по этим направлениям. При этом один такой пациент многократно окупает месяц работы сервиса.

Имплантация и ортодонтия - это планы лечения на год-два, и оплата идёт по ходу лечения. На этом этапе мы считаем сумму уже составленных планов: не меньше 800 тысяч рублей.

Успеть перезвонить в тот же день

Новенький администратор поговорил с пациентом, не записал, вежливо попрощался.

Раньше мы узнали бы об этом через месяц, на разборе - и то если бы этот звонок случайно попал в выборку.

Теперь через минуту после звонка руководителю приходит уведомление. Пациент упущен, видно, на каком этапе, и есть ссылка на разговор.

Сервис сразу показывает, что именно администратор не услышал, где неверно сориентировал пациента, и даёт рекомендации, как это исправить.

И у нас появляется шанс перезвонить в тот же день, пока человек не записался в клинику через дорогу.

Руководитель сам перезванивает пациенту - и человек уже записан.

А потом на оперативке руководитель отдела сервиса разбирает такие звонки со всей группой. Администраторы слышат оба разговора подряд: вот как мы потеряли готового пациента, и вот как руководитель его вернул. Такие наглядные примеры учат лучше любых наставлений.

Для таких разборов в Медпульсе есть группы звонков: можно собрать неудачный разговор и перезвон руководителя, эталонные примеры или звонки по одному навыку.

Как команда возвращает пациента

Уведомление о звонке без записи → разбор разговора → перезвон в тот же день → запись на приём.

Когда пациенту нужно не больше информации, а понятное объяснение

Звонит пожилая женщина: на одной челюсти зубов нет совсем, на другой сохранилось чуть больше половины. Интересуется имплантацией.

Администратор у нас тогда была не самая опытная. Она искренне вовлеклась в разговор и выдала всё и сразу: протокол «всё на шести», постоянные протезы, итоговую цену.

Пациентка: «Спасибо, я подумаю».

Администратор: «Да, конечно, если что, звоните».

Тут же руководителю отдела сервиса приходит уведомление с рекомендацией: выявить сомнение - скорее всего, цена; объяснить, что лечение разбивается на этапы и на старте нужна гораздо меньшая сумма; рассказать про скидку для пенсионеров и рассрочку.

Руководитель перезвонила и записала. И по ходу разговора выяснилось главное: дело было не только в цене.

Пациентка просто ничего не поняла из потока информации, который на неё обрушили.

Сейчас ей уже поставили четыре импланта и временный протез на одну челюсть, на вторую - частично съёмный, там сохранились свои зубы.

Скорее всего, через год будет постоянный протез, а ещё через пару лет - «всё на четырёх» и на вторую челюсть. Это была самая крупная из вернувшихся историй - у остальных пациентов планы лечения проще.

Почему выборочной прослушки стало недостаточно

Но если бы дело было только в возвратах, этой статьи бы не было. Вернувшиеся пациенты - это вершина айсберга.

Десятки часов на прослушивание

Мы не были клиникой, которая не следит за звонками. Скорее наоборот.

Руководитель отдела сервиса каждый месяц слушала звонки по чек-листу, разбирала их с администраторами, проводила планёрки и обучение. Работа честная и очень трудоёмкая. Вот как она сама это описывает:

«Ежемесячно я тратила десятки часов на прослушивание и анализ звонков. Без этого невозможно добиться высокой конверсии»

Олеся Царева, руководитель отдела сервиса «Один к одному»

Вручную успевали прослушивать около десяти процентов разговоров. И эти десять процентов выбирает тоже человек - а значит, неслучайно.

Когда мы впервые прогнали через ИИ все звонки подряд, картина оказалась заметно хуже, чем по выборке.

А звонки из базы - когда пациент, который уже лечился у нас, сам звонит спросить про имплант, - не слушал вообще никто.

Конверсия упёрлась в потолок

Мы вкладывали в рекламу по несколько миллионов рублей в месяц, а конверсия упёрлась в стеклянный потолок. Руководитель учила, проводила планёрки, меняла скрипты - но все её усилия уходили на то, чтобы удержать текущий уровень. Роста не было.

И в какой-то момент пришло понимание: если делать всё как раньше, ничего и не изменится. Нужен принципиально другой подход - на уровень сильнее выборочной прослушки.

Отдельная боль - новые администраторы. Пока человек учится, он теряет пациентов. Мы узнавали об этом через месяц. А иногда не узнавали вообще - это я понимаю только сейчас.

А впереди было открытие второй клиники. Все эти проблемы там просто удвоились бы. Надо было что-то решать.

Как появился Медпульс

Идеи, как это могло бы работать, у меня были давно. Я понимал, что нужна стопроцентная прослушка и качественная обратная связь по соблюдению скриптов - по каждому звонку, а не по выборке. И понимал, что сегодня это уже теоретически можно сделать с помощью ИИ.

Оставалось понять, как.

На одной из конференций Илья Никитенко, основатель агентства «Доктор Маркетинг», рассказал, что их команда делает ИИ-анализ звонков для своих клиентов. Я слушал и понимал, что это почти слово в слово то, что я сам хотел построить. И что это нужно не только мне - это нужно рынку.

У нас сошлись две стороны одной проблемы. Илья приводит клиникам обращения и видит, как их теряют на телефоне. Я как собственник платил за эти обращения и терял их.

Мы объединились.

• С моей стороны - опыт собственника и больше 500 владельцев клиник, с которыми я работал на своём авторском курсе «Дирижёр своей клиники».
• Со стороны Ильи - десять лет в продвижении стоматологий, в том числе клиник из ТОП-100 по выручке.
• Техническую сторону взял Кирилл Митрофаненко - архитектор ИИ-решений с двадцатилетним опытом разработки.

Именно поэтому Медпульс с первого дня делался не «для рынка вообще», а под ежедневную работу конкретной клиники. Моей. Первые дыры он нашёл тоже у меня.

Что изменилось за полгода: запись и явка

Запись: с 65% до 75%

Стартовали с 65% - для клиники с активной рекламой это уже хороший результат. За три месяца дошли до 70%, ещё за три - до 75%. Раньше мы о таких цифрах только мечтали. Сейчас целимся в 80% - и это при большой доле контекстного и таргетированного трафика, где пациент звонит ещё холодным.

В Медпульсе динамику записи можно смотреть за весь выбранный период. На этом экране открыты все шесть месяцев: апрель-сентябрь.

Явка: с 65% до 70%

Выросла с 65 до 70%, теперь целимся в 75%. Кто работает с этим показателем, знает, как тяжело даётся каждый процент.

Явка решается не напоминаниями накануне, а ещё в первом разговоре.

Человек, которому объяснили ценность визита и договорились о конкретном враче и времени, приходит чаще. Пациенты стали теплее ещё до того, как переступили порог.

Что это даёт на каждые 100 обращений

А теперь сложим эти две цифры на примере ста оплаченных обращений. Если считать явку от числа записанных пациентов, получаем:

• Раньше: 100 × 65% × 65% = 42,25 дошедшего пациента.
• Теперь: 100 × 75% × 70% = 52,5 дошедшего пациента.
• Разница: 10,25 пациента на каждые 100 обращений.

То есть примерно плюс десять пациентов в кресле с каждой сотни обращений. При том же рекламном бюджете, без единого дополнительного рубля в трафик.

По нашей оценке, окупаемость рекламы выросла на 20%.

Каналы, которые раньше балансировали на грани окупаемости, становятся прибыльными. А значит, рекламу можно масштабировать.

Как изменился рабочий день руководителей

Медпульс поменял работу не одного человека, а троих руководителей: руководителя отдела сервиса, руководителя контакт-центра и руководителя отдела продаж. Для всех троих он стал ежедневным рабочим инструментом, но каждый использует его по-своему.

• Руководители сервиса и контакт-центра живут в звонках и уведомлениях. Увидели упущенного пациента - перезвонили в тот же день. Увидели повторяющуюся ошибку - забрали на планёрку с конкретными примерами.
• Руководитель продаж работает со статистикой: конверсия по направлениям, по людям, по этапам разговора.

Один человек - один навык

Вместо общего «надо поднимать конверсию» появилась конкретика: у одного администратора провисает презентация клиники, у другого - презентация врача, у третьего - договорённость о записи.

Мы брали одного человека и один навык - и качали только его, месяц, два.

И видели результат в цифрах, а не в ощущениях.

В Медпульсе качество разговора разложено по этапам: установление контакта, сбор информации, презентация, работа с сомнениями и следующий шаг. Так руководитель видит, какой именно навык нужно подтянуть.

Что ещё изменилось:

• Решения по людям стали быстрее и точнее. Найм, обучение, расставание - по данным, а не по впечатлению от пары звонков.
• Появился контроль работы с базой. Те самые звонки, которые раньше не слушал никто. А это самые тёплые деньги в клинике.
• У руководителей освободилось время. Десятки часов в месяц, которые уходили на прослушивание, теперь уходят на людей и на развитие.

Как администраторы начали учиться сами

Каждый администратор получил доступ к разбору своих звонков и уведомления в Telegram. Позвонил пациент, разговор закончился - и через пару минут человек видит, что у него получилось, а что нет.

Зачем это администратору, а не только руководителю? Потому что такая обратная связь работает лучше любого разбора в конце месяца:

• она приходит сразу, пока разговор ещё в голове, - а не через три недели, когда звонок уже не вспомнить;
• в ней нет личного - ни настроения руководителя, ни «опять она ко мне придирается», одинаковая оценка для всех;
• она не публичная - человек видит свою ошибку первым и успевает исправиться сам, до того как её заберут на планёрку.

От настороженности к самостоятельному обучению

Пришли мы к этому не сразу. Сначала была настороженность - обычная реакция на «ещё один софт». Потом интерес: «а дайте посмотреть». Изначально мы даже не планировали давать доступ администраторам - они пришли сами.

Дальше начались придирки: «вот тут ошибка», «а здесь не распознал речь». И многое было справедливо. В том числе по их обратной связи - и по замечаниям руководителей тоже - мы полгода шлифовали процессы и добавляли улучшения.

Постепенно они так вовлеклись, что Медпульс стал и их лучшим помощником. Администраторы начали учиться сами - без участия руководителя.

Для ежедневной работы в сервисе есть скрипты по направлениям. Разговор разбит на короткие блоки: что сказать, что уточнить и к какому следующему действию перейти.

И вот что я для себя вынес. Администраторы не были проблемой, и инструменты у них были и раньше: тот же чек-лист, обратная связь от руководителя.

Изменилась технология. То, что раньше было физически невозможно, теперь работает на каждом звонке. Речевая аналитика стала новым конкурентным преимуществом, и фору получит тот, кто внедрит её сейчас.

Что теперь видит собственник клиники

Последнее обновление изменило уже мою собственную работу.

Мне больше не нужно садиться и разбираться в графиках и срезах. Раз в неделю приходит отчёт, в котором уже собрано главное:

• что происходит и выполняется ли план;
• где проседаем;
• с кого и что спросить;
• какие задачи поставить.

По сути, у меня появился беспристрастный аналитик, который круглосуточно собирает и разбирает данные моей клиники.

И есть одна вещь, которую я не ожидал. В отчёте видно не только проблемы, но и тех, кто старается.

А обратная связь от собственника - «я вижу, что ты сделала» - для команды стоит не меньше, чем разбор ошибок. Раньше похвалить за конкретное мне было просто не за что - я этого не видел.

Следующий шаг: кураторы и вторая клиника

Следующий шаг - адаптируем Медпульс под работу кураторов: тех, кто ведёт пациента после первичной консультации и доводит до начала лечения. Там та же проблема: разговоры есть, а картины - нет.

И вторая клиника, с которой всё начиналось. Теперь её запуск меня не пугает: с первого дня там будет та же прозрачность, к которой мы шли в первой годами.

Речевая аналитика - следующий виток. Я думаю, через год-полтора она будет так же привычна, как сейчас CRM.

Вопрос только в том, будете вы в этот момент среди тех, кто уже вырос на разборах, или среди тех, кто догоняет.

Хотите посмотреть Медпульс на своих звонках? Напишите Артёму, менеджеру проекта - он проведёт демонстрацию на ваших реальных звонках.

АвторМаксим Островка

Сооснователь Медпульса, владелец стоматологии «Один к одному»